① 이용고객에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

② 이용고객의 종교·인종·성·연령·국적·결혼상태·정치적 신념·정신, 신체적 장애·기타 개인적 선호·특징·조건·지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

① 이용고객의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행 과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.

② 이용고객의 사전승인 없이 그와 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용고객의 명예를 보호한다.

③ 장애인 당사자 및 가족, 후견인은 본 관에서 개인정보를 부당하게 이용당하거나 안전성 확보에 필요한 조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

① 이용고객에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.

② 이용고객은 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적·언어적 성적 학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 상담사례지원팀 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.

③ 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제 해결을 위해 노력해야 하며 이용고객에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

① 복지관의 직원은 이용고객에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니되며, 이용고객의 인권을 무시하고 강제로 무리한 재활 치료 또는 훈련을 시켜서는 아니된다.

② 복지관의 직원은 이용고객에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 방임 등을 하여서는 아니된다.

③ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 이용고객을 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.

④ 가족 및 보호자를 대상으로 착취, 폭력 및 학대 관련 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.

⑤ 복지관은 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램을 효과적으로 운영해야 한다.

⑥ 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 지역장애인의 신체적, 인지적 및 심리적 회복, 재활 및 사회적 재통합을 촉진하기 위한 모든 적절한 조치를 취한다.

⑦ 다른 이용고객나 직원 등의 생명을 위협하거나 신체에 위험을 초래할 가능성이 높거나 대체할 만한 수단이 없을 경우, 증상 완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용고객의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안된다.

⑧ 불가피하게 신체적 제한을 한 경우에도 이용고객의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.

⑨ 신체적 제한은 일시적으로 이루어져야 하며, 이용고객에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며, 사전 고지 및 동의서를 작성하여 보관한다.

⑩ 복지관의 직원이 이용고객에 대하여 고의로 신체적 제한을 하거나 착취, 폭력, 괴롭힘 및 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 필요한 경우에는 인사위원회에 회부하여 징계 조치한다.

① 사업계획 수립 전 이용고객 간담회, 욕구조사 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.

② 이용고객이 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용고객에게 공지해야 한다.

③ 확정된 사업계획에 대해 이용고객에게 공개설명회를 진행하거나 복지관 게시판, 홈페이지 등에 당해 사업 내용을 정리하여 15일 이상 공고한다.

① 각 단위프로그램 진행과정에서 이용고객들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가할 수 있도록 참여를 독려한다.

② 복지관 전체 사업이 이용고객들의 의견에 근거하여 평가될 수 있도록 평가회 사전 안내를 통해 이용고객이 참여할 수 있도록 한다.

③ 이용고객이 서비스평가에 참여하여 필요 시 계획 수정을 요구할 수 있도록 한다.

④ 평가 결과는 모든 이용고객에게 공지하여야 하며 평가 내용은 이용고객이 요청할 경우 열람할 수 있도록 한다.

① 이용고객 대표는 1명 이상 3명 이내로 구성하며 생애주기와 장애 유형을 고려한다.

② 이용고객 대표는 공개적으로 모집을 한 후 운영위원회 심의를 거쳐 군수에게 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.

③ 이용고객 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.

④ 이용고객 대표는 분기별 1회 정기 및 임시 운영위원회에 참석한다.

⑤ 기타 운영위원회 운영 세부사항은 운영규정에 의한다.

① 이용고객 모니터단 위원은 5명 이상 10명 이내로 구성한다.

② 위원은 1년 이상 복지관을 이용한 이용고객 중 현재 주 1회 이상 이용 중인 사람으로, 장애인 당사자 및 가족, 후원자, 자원봉사자 중 공개모집을 통한 자발적 신청자 중 관장이 위촉한다.

③ 위원의 임기는 1년으로 하고 연임할 수 있으나 다양한 의견을 확인하기 위해 신규 참여자를 우선으로 선발한다.

④ 이용고객 모니터단 회의는 연2회(상·하반기) 진행한다.

⑤ 위원회는 다음 각 호의 사항을 모니터한다.

⑥ 이용고객 모니터단 논의 결과는 20일 이내 회의 내용 및 처리결과를 공지한다.

① 이용고객은 사회참여 과정 중 공간이나 차량이 필요한 경우 시설 및 장비 대여를 요청할 수 있으며, 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.

② 복지관은 이용고객 및 지역사회 장애인들이 참정권을 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 선거 참여 홍보 등의 정보를 제공하고 이용고객 및 관련 단체에서 선거참여를 위해 요청할 경우 차량을 대여하여 참정권을 지원해야 한다.

① 타인 및 공공질서를 해하는 행동을 하지 않는다.

② 이용고객, 직원, 봉사자에게 폭언, 폭행, 성희롱 등 신체적·정신적으로 피해를 주는 행동을 하지 않는다.

③ ①항, ②항의 의무를 지키지 않을 시 복지관 이용에 관련하여 제한을 받을 수 있다.

① 의뢰 주체에 따라 당사자 혹은 제3자로 구분하고 내용에 따라 다음과 같이 구분한다.
가. 긴급사건의 발생 : 학대, 신체 및 성폭력
나. 서비스 과정 중 담당 직원의 발견
다. 제3자의 신고 : 부당노역, 방임 및 금전갈취 등에 대한 신고
라. 지역실태조사 등 조사과정에서 발견
마. 후견인 업무처리 과정에서 발견·의뢰
바. 경찰서 등 관련 공공기관의 의뢰

② 접수유형에 따라 아래내용을 수행한다.
가. 문제확인 : 옹호관련 문제를 확인하고 전문기관 의뢰여부를 판단
나. 관계형성 : 이용고객과의 라포형성을 통해 신뢰 및 진정한 협력·참여 동기 확보
다. 의뢰 : 옹호에 필요한 적절한 기관 및 정보제공을 통해 기관에 접촉할 수 있도록 돕는다. 이용고객의 동의를 받아 전문 옹호기관에 의뢰 후 의뢰된 기관에서 적절한 옹호서비스를 받고 있는지 확인한다.

① 제시된 문제와 관련하여 가장 시급하거나 도움이 필요한 것을 확인한다.

② 이용고객, 증인 관련 주변사람들을 대상으로 사정의 영역을 확대한다.

③ 적절한 옹호서비스를 계획하기 위해 다각도의 정보를 수집하고 서비스 이용고객의 정서적 반응에 대해 지지하고 격려한다.

④ 수집한 정보의 법률, 정책, 절차를 검토하고 옹호서비스 실행 계획을 수립한다.

① 권익옹호 실천의 방향을 명확히 하기 위한 목표를 설정하고 이용고객과 합의한다.

② 합의된 목표에 대해 옹호를 받는 이용고객에게 설명하고 문제해결과정에서 발생할 수 있는 위험 상황에 대해 설명하고 동의를 받는다.

③ 목표를 달성하기 위한 전략, 역할, 활동, 평가 등에 대해 이용고객과 계약 한다.

신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 내용을 분류(불만, 제안, 칭찬)하고 고충처리 담당부서는 이용고객의 편의를 위해 복지관 각 층에 고객의소리함을 설치하고 운영한다.

① 고충사항 접수는 고충처리 담당자가 소속된 부서에서 주관한다. 담당 부서가 아닌 팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 해야 한다.

② 관장은 이용고객이 쉽게 접할 수 있는 장소에 고객의 소리함을 비치하여야 하며 담당직원은 매일 확인하여 민원을 처리하여야 한다.

③ 고충처리 담당부서에서 고충을 접수한 경우 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장에 기록하고 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상 처리 소요기간 등을 안내하여야 한다.

① 관장과 직원은 이용고객이 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식 요건에 관하여 질의한 경우 즉시 답변하여야 한다.

② 관장과 담당 직원은 이용고객 고충사항을 접수하면 해당 부서장과 방안을 논의하고 그 처리결과는 15일 이내 통보해야 한다.

③ 관장과 담당 직원은 부득이한 사유로 기간 내 고충사항을 처리하기 힘든 경우 기간연장 사유와 처리예정 기한을 신청인에게 안내해야 한다. 다만, 연장된 기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 기간을 연장할 수 있다.

④ 관장과 담당 직원은 고충사항 처리결과를 모든 이용고객이 알 수 있도록 복지관 알림판과 홈페이지에 게시해야 한다.

고충처리 담당 부서의 장은 고충 신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

① 관장은 고충 신청에 대한 거부 결과를 통보하는 때에는 결정 이유, 거부 처분에 대한 이의신청 방법 및 절차를 구체적으로 명시하여야 한다.

② 관장의 거부 처분에 대하여 이의가 있는 고충 신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의 신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
1) 신청인의 이름 및 주소와 연락처
2) 이의 신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
3) 이의 신청의 취지 및 이유
4) 고충사항 거부 처분의 결정통지를 받은 일자

① 이용고객 및 보호자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도 조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.

② 이용고객들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

① 이용고객 및 보호자의 욕구조사를 연1회 이상 상담사례지원팀에서 실시하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.

② 각 팀별 서비스만족도 조사는 직접서비스 및 간접서비스를 포함하여 전팀에서 년 1회 이상 실시하여야 한다.

③ 이용고객들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

① 복지관 전체 만족도조사는 이용고객을 대상으로 공청회를 실시하고 그 결과를 홍보문을 통해 안내해야 한다.

② 각 팀별 만족도조사는 이용고객들에게 그 결과와 조치사항을 이용고객이 알 수 있도록 안내문, 각 층별 홍보판, 홈페이지 등을 통해 안내해야 한다.

• 사례지원은 피해 장애인의 입장에서 피해 장애인의 권리와 이익에 부합하게 진행한다.
• 사례지원의 과정은 피해장애인에게 적합한 방식으로 안내되어야 하며 피해장애인의 의사를 최대한 반영한다.
• 피해장애인의 의사 확인이 어려운 경우, 당사자의 의사에 대한 최선의 해석을 시도하여야 하며 다른 사람(가족, 보호자 등)의 의사나 욕구를 우선시 하여서는 아니된다.
• 사례지원은 장애인 인권 침해 사례에 대한 대응 뿐 아니라 장애인학대를 예방하는 종합적이고 전문적인 옹호활동을 지향한다.
• 객관적이고 공정한 자세로 사건 관련자들의 주장을 청취하고 선입견과 편견을 배제한다.
• 사례지원 과정의 각종 조치와 결정 사항에 대한 이의 제기 절차를 보장한다.
• 복지관의 직원 및 외부 연계 기관의 관계자는 피해 장애인 및 신고자 등의 인적사항과 사생활을 철저히 보호하며 업무상 알게 된 내용에 대한 비밀을 보장한다.
• 당사자의 명시적 동의 등 특별한 사정이 없는 한 사례지원 과정에서 해당 사례의 언론 노출을 제한한다.